El Reto
El banco enfrentaba picos de consultas que saturaban a los agentes, con tiempos de espera prolongados y experiencia inconsistente fuera del horario laboral.
Alta demanda
Más de 8k consultas diarias y estacionalidad marcada.
Capacidad limitada
SLAs comprometidos en fines de semana y noches.
Seguridad
Cumplimiento y privacidad de datos sensibles.
Nuestra Solución
Implementamos un chatbot con LLM, retrieval-augmented generation y handoffs a agentes humanos, integrado a core bancario vía APIs.
- Intenciones y NER personalizados para productos del banco.
- RAG con documentación interna y políticas actualizadas.
- Escalamiento a humano con contexto completo.
- Panel de analítica para intents, CSAT y tiempos.
Impacto
Resolución 1er contacto
73% de consultas resueltas sin derivación.
Mejor experiencia
CSAT promedio 4.6/5 en 90 días.
Optimización de costos
Ahorro operativo estimado 28%.
Proceso
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Descubrimiento
Mapeo de intents, datos y restricciones de compliance.
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Arquitectura
Diseño de RAG, seguridad y observabilidad.
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Implementación
Integración APIs core, handoff y entrenamiento.
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Optimización
A/B testing, tuning de prompts y mejoras continuas.
Galería
“La implementación del chatbot superó nuestros KPIs y mejoró notablemente la satisfacción del cliente.”
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